成交收定标准化细则

成交收定是销售接待流程中至关重要的一环，标志着销售工作从 " 意向 " 转化为 " 实绩 "。规范的收定流程不仅能确保交易安全，还能增强客户的信任感和仪式感。

一、收定前准备 (黄金 3 分钟)

在客户口头确认购买意向后，销售人员需迅速完成以下准备工作，确保收定过程行云流水。

1. 物料准备

• 单据类：认购书 / 定购单（一式四联）、收据本、计算器、黑色签字笔（备用 2 支）、印泥。
• 工具类：POS 机（确认电量及信号）、验钞机（如收现金）。
• 礼仪类：签约专用文件夹、恭喜立牌或鲜花（如有）。

2. 心理与环境准备

• 心态：保持镇定，抑制过度兴奋，展现专业严谨的态度。
• 环境：引导客户至专门的签约区或财务室，避开嘈杂人群，确保客户能专注听取条款解释。
• 配合：眼神示意现场经理或助理，做好销控配合及气氛营造。

二、标准收定流程 (六步法)

第一步：确认与恭喜

1. 再次确认：与客户最后确认所选房号、面积、总价及付款方式。
   • 话术：" 李先生，恭喜您眼光独到！我们确认一下，您选定的是 3 号楼 802 室，建筑面积 128 平米，折后总价是 268 万，采用按揭付款方式，对吗？"
2. 正式恭喜：握手或鞠躬致谢，营造仪式感。

第二步：收取定金

1. 金额确认：告知定金金额（通常大定金为 2-5 万元，小定金视情况而定）。
2. 支付方式：优先推荐刷卡或转账，现金需当面点清。
3. 收款动作：
   • 双手接过银行卡/现金。
   • 操作 POS 机时，请客户确认金额后再输入密码。
   • 打印小票后，请客户签字确认。

第三步：填写单据

1. 字迹工整：使用正楷填写，不得潦草，确保财务与房管部门审核无误。
2. 内容详尽：
   • 客户信息：姓名（与身份证一致）、电话、身份证号、通讯地址。
   • 房源信息：楼栋号、房号、建筑面积、套内面积（如有）。
   • 价格信息：表价、折扣明细、成交总价、定金金额（大写 & 小写）。
   • 时间约定：明确签署《商品房买卖合同》的具体日期（通常为 3-7 天内）。
   • 附加条款：如有特殊约定（如更名限制、车位优惠等），必须在备注栏写明。

第四步：条款解释 (防风险)

1. 定金性质：明确告知 " 定金 " 的法律效力（不退不换）。
   • 话术：" 李先生，这是定金合同。根据法律规定，定金支付后，如果我们违约不卖，双倍赔偿；如果您因个人原因放弃购买，定金是不予退还的。这点需要跟您明确一下。"
2. 核对签字：
   • 逐项指引客户核对关键信息（房号、价格、日期）。
   • 请客户在 " 认购人 " 处签字并按手印。
   • 销售人员在 " 经办人 " 处签字，现场经理审核签字。

第五步：财务盖章与分单

1. 将填写无误的定购单连同款项/POS 单据交由财务人员审核。
2. 财务加盖 " 收讫章 " 或 " 合同专用章 "。
3. 分单移交：
   • 客户联：双手递交客户，并叮嘱保管。
   • 财务联：留存财务入账。
   • 存根/销售联：交由销售部归档及销控。

第六步：后续指引与送客

1. 签约指引：给客户一张《签约所需资料清单》，详细说明下次签约需要带的证件（身份证、户口本、结婚证、收入证明、银行流水等）。
2. 再次恭喜：再次握手道别，送客至售楼处大门外，目送离开。

三、定单填写规范与注意事项

1. 填写 " 十不准 "

• 不准涂改（如有写错，需整单作废重开，或在修改处加盖公章/客户手印）。
• 不准漏项（所有栏目必须填满，无内容处划斜杠）。
• 不准使用铅笔或圆珠笔（必须用黑色签字笔）。
• 不准代签名（必须客户本人签字，如代理需出示公证委托书）。
• 不准承诺职权之外的条件。
• 不准写模糊日期（如 " 一周后 "，应写 "202X 年 X 月 X 日前 "）。
• 不准单方保留合同（必须当场给客户一份）。
• 不准私自收取现金不入账。
• 不准隐瞒不利因素。
• 不准在未收款前先行给单据。

2. 特殊情况处理

• 小定金转大定金：
  • 如客户当天没带够钱，先收 " 小定 "（如 2000 元），并在单据上注明 " 余款 XX 元于 X 月 X 日前补齐，逾期视为放弃，小定不退 "。
  • 补足余款时，收回原小定单据，开具全额大定单据。
• 更名问题：
  • 如客户提出将来可能更名（如加父母名字、换子女名字），需在备注栏注明 " 签约时可增加直系亲属名字 " 或明确 " 签约后不得更名 " 的公司规定。

四、常见异议话术

1. 客户不想交那么多定金

• 客户：" 我先交 5000 行不行？没带那么多钱。"
• 话术：" 李先生，公司规定大定金最低是 2 万，这样才能锁定房源和今天的特批折扣。如果您今天没带够，可以先交 5000 小定，我帮您保留到明天中午 12 点，您明天来补齐，怎么样？"

2. 客户不敢签 " 定金不退 " 条款

• 客户：" 万一我贷款批不下来怎么办？定金能退吗？"
• 话术：" 您放心，我们在签约前会先帮您做征信预审。如果是因银行政策原因导致贷款批不下来，且您配合提供了所有真实资料，我们可以帮您申请退房退款（需视公司具体政策调整话术）。但如果是您个人原因不想买了，那定金确实是按法律规定执行的。"

3. 客户要求带走空白合同回去看

• 客户：" 我把单子拿回去给家里人看看再签。"
• 话术：" 李先生，认购书是公司受控文件，不能带出案场。您可以拍照发给家人看，或者我现在跟您家人视频通话详细解释一下。房源紧俏，只有签字交款了才能真正属于您。"

五、收定后管理

1. 销控更新：第一时间在销控板上贴红，防止一房二卖。
2. 系统录入：当日将成交信息录入 CRM 系统。
3. 资料归档：将客户身份证复印件、POS 单小票、认购书存根整理归档。
4. 跟进维护：
   • 当晚发送感谢短信/微信。
   • 签约日前 1 天致电提醒客户带齐资料。

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专家提示

收定是销售的 " 临门一脚 "，切忌在最后关头松懈。严谨的流程不仅是保护公司利益，更是保护客户利益，展现专业素养的最佳时机。