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电话接听技巧

九天之上青云志2026/4/16...大约 11 分钟文档说辞电话说辞电话技巧

电话接听技巧

目录

一、接听客户电话
二、如何获取顾客联系方式与通讯地址
三、如何提炼楼盘卖点
四、电话邀约面谈方法技巧
五、常用邀约话术
六、如何结束通话
七、接听电话六步曲

一、接听客户电话

培训目标

  • 明确接听客户电话的重要性；学会接听客户电话的方法与技巧；掌握接近客户的礼仪。

培训重点与难点

  • 如何利用电话留下客户联系方式？如何利用电话邀约客户来现场楼盘？

电话留下完美的第一印象

  • 及时接听电话
  • 清晰礼貌的自报家门：“您好，这里是嘉和广场，我是 XXX，有什么可以帮助您的。”
  • 多用礼貌用语
  • 注意电话礼节。声调柔和，语速适中，吐字清晰，话语简洁，避免使用方言、脏话或口头禅。
  • 不能对着电话打呵欠、咳嗽、大笑，更不能语气不耐烦。
  • 不能在接听客户电话时与同事或其他客户搭话。
  • 迅速回答客户问题，不拖延不推诿。

二、如何获取客户的联系方式与通讯地址

情景处理

不当处理

1. 客户不愿告知个人信息，售楼员就轻易放弃

售楼员：您方便告诉我一个联系方式吗？
客户：不必了，我不想接那么多电话。要是觉得好我会去看的。
售楼员：哦，那好吧，您要是觉得不错就来售楼处看看吧。

2. 询问时过于急躁，接连发问，最终吓跑客户

售楼员：您贵姓啊？住在哪？今天能过来看吗？
售楼员：您想看看什么样的户型？大概多少平米的？是按揭还是一次性付全款啊？

正确处理

突然发问

  • 在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范心理时说出他的电话等。

利用来电显示

  • 先生，我从来电显示上看到的号码是 123456，这是您常用的电话号码吧？
  • 先生，我从来电显示上看到的号码是座机号码，能方便留下您个人的手机号码吗？请放心，我不会随便打电话的，当我们有好的优惠活动时我想特别给您发短信，方便您选到满意实惠的房子好吗？

开门见山地问

  • 先生，您好，这是我们的热线电话，您方不方便告诉我您的电话号码，我给您拨过去？
  • 先生，您的手机号码是多少？

SP 方式留电话

  • XX 先生，对不起，我的一位老客户来付订金或签约，您留个电话给我，过 5 分钟我给您打过去。
  • XX 先生，现在现场客户非常多，您留个电话给我，过几分钟我给您打过去。
  • 大声喂、喂，电话听不清楚，您那边电话是多少，我给您打过去。
  • 我听不太清楚，您的电话是多少，我到里面给您打过去。

利益诱导或信息反馈

  • XX 先生，对不起，您问的这个问题比较特殊，我需要向经理请示一下，您给我留个号码，我稍后给您打回去好吗？
  • 我们公司正在举办号码抽奖活动，被抽中的客户能获得一份价值 188 元的礼物，您方便给我留个手机号码吗？

个人信息交换

  • XX 先生，您好，我的电话号码是 132*****，您要是有什么问题可以随时联系我，您的联系方式呢？
  • 先生，我也住在您那个小区附近，我下班的时候给您带些我们的楼书资料，您留个手机号码给我好吗？

三、如何提炼楼盘卖点

培训目标

  • 学会通过电话向客户提炼楼盘的卖点；掌握提炼楼盘卖点的技巧。

培训重点与难点

  • 如何利用电话向客户提炼楼盘的卖点？常见楼盘的卖点内容有哪些？
  • 房产销售人员要想吸引电话咨询客户来实地考察、当面洽谈，在电话中就必须向客户传达楼盘独特的卖点。

情景处理

客户：你们的楼盘在哪里啊？环境怎么样？
售楼员：先生，我们的楼盘在三环与四环之间，离地铁仅 500 米，附近有两所知名高校，交通很方便，而且社区建设有这一带面积最大的风景园林，环境非常优美。（社区环境的卖点）
客户：那价格肯定不便宜，均价多少啊？
售楼员：楼盘环境很好，价格却不高，均价 7000 元，和附近的其他楼盘差不多。我们的开盘时间刚好是公司成立 20 周年，现在正在进行为期一周的大幅度答谢促销，在每平米优惠 188 元的基础上还能打九八折呢！先生，您想看看什么样的户型呢？（价格与促销的卖点）
客户：两室一厅的。
售楼员：那真巧，我们这次开盘一共推出了 188 套房，其中有 100 套是两室一厅的。现在还剩 10 套左右，都是南北通透的。（紧俏数量的卖点）
客户：就剩 10 套啦？
售楼员：对啊，环境好，价格又合理，所以销售非常火爆，我们边上两所高校的十多位教授都在这个小区安家了呢。这样的楼盘，在这一带可以说是非常好的。（社区人文环境的卖点）
客户：听起来确实很不错。

不当处理

过分赞扬楼盘，可能引起客户的怀疑，也可能让客户在实地看楼感受到差距后产生被欺骗的不满心理

  • 例：我们这个楼盘的价格是全市最低的。
  • 例：您放心，我们这个楼盘交通非常方便，到公交站、地铁站也就三五步的距离。

正确处理

从房产的独特性出发

  • 强调 “最”“唯一”“独一无二”“绝无仅有”。
  • 如：知名设计师设计、区域最高建筑、高端建材、知名开发商、区域最大商场、知名人士置业等。

从利益与需求的角度出发

  • 阐述房产给客户带来的利益、满足主导需求。
  • 如：优惠力度大、业主素养高、交通便利、环境优越、适合孩子成长等。

从与竞争楼盘对比的角度出发

  • 如：区域价格最实惠、建筑密度与绿化最优、朝向更科学、销售情况领先等。
  • 建议：将楼盘主要卖点与说明记录下来，贴在电话旁显眼位置，介绍更方便、有条理。

卖点介绍的注意事项

  • 不要滔滔不绝过分赞扬，有理有据、点到为止。
  • 不要将所有特色优势在电话中一一介绍，适当保留，吸引到现场。
  • 不要一味被动回答，学会主动引导，掌握客户更多信息与需求。

四、电话邀约面谈方法技巧

培训目标

  • 学会通过电话向客户发出邀约面谈的方法与技巧；掌握再度邀约的方法。

培训重点与难点

  • 如何利用电话向客户发出邀约面谈？如何把握电话通话结束的细节？
  • 房子是大宗商品，购买较谨慎，难以仅通过电话达成意向，争取面谈尤为重要。客户常以 “忙”“再了解” 推脱，需灵活应对。

情景处理

售楼员：陈先生，这楼盘我夸得再好都不如您实地来看一看，今天和明天哪个时间您比较方便呢？
客户：我先上网搜搜其他楼盘再说吧。
售楼员：不错，买房子是件大事，我也建议您在做决定之前一定要考察三个以上的楼盘。我们的房型虽然不能说是最好的，但是在这一片区域还是相当有竞争力的。
客户：我知道，但是我很忙。
售楼员：呵呵，陈先生，看来您是个很珍惜时间的人。我倒是认为，正因为您比较忙，所以我们这个楼盘您一定要抽空来实地看一看。
客户：为什么呢？
售楼员：看了好楼盘，您心里就会有个选房子的标准，有了标准才能选到好房子，以后住起来也会更舒心，不会有纠纷和麻烦，这不就是在节省您的时间嘛。我们售楼处的上班时间是从早上八点到晚上九点，您哪个时间比较有空呢？
客户：中午比较好。
售楼员：那我们就把时间定在明天中午，您看怎么样？
客户：行。

不当处理

1. 唯我独尊，打压其他楼盘

客户：我先比较比较几个楼盘，哪个好我就去看哪个。
售楼员：您还比较什么啊，我们楼盘是这一带最好的，不管您怎么比较，最后肯定还是会来我们这里的。

2. 不积极努力，轻言放弃，减少面谈机会

客户：我很忙，没时间看房。
售楼员：哦，这样啊，那您有时间的话再过来看看吧，我们楼盘真的很不错。

邀约面谈的注意事项

  • 邀约一定要确定具体时间，不要说 “有空来看看”。
  • 邀约尽量用选择式问句，不用提问式问句。
    • 提问式：陈先生，您什么时候有空来看看楼盘呢？ ×
    • 选择式：陈先生，您是周六上午过来，还是下午过来呢？ √
  • 制造现场火爆、销售紧俏气氛，激发到访兴趣。例：现场人太多，有点听不清；今天看房人多，建议明天上午来。

五、常用邀约话术

  • 我们楼盘规模很大，每套房价格都有不同，电话里说不太清楚，您看周六还是周日比较方便来实地看一看呢？
  • 陈先生，您既然这么忙，那么周五晚上或周六上午您休息的时候来好吗？说真的，买房子是件大事，一定要多比较，我肯定，您到我们这里看一下，一定让您不枉此行。
  • 陈先生，买不买无所谓，您多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见面，到时我一定会帮您好好介绍一下，这个周末您方便吗？
  • 陈先生，根据您刚才跟我提的一些要求，我觉得我们的房子非常适合您，现在还有 10 套左右的房源，您看今天还是明天比较方便过来看看呢？

六、如何结束通话

结束通话把握细节

售楼员：陈先生，我再跟您确认一下，您比较看好的是 110-140 平米的三室两厅户型，最好是中低楼层，对吗？
客户：不错。
售楼员：好的，我会留意这类户型，明天给您好好介绍，您来我们这边是坐公交车还是自驾车呢？
客户：我开车过去。
售楼员：那您可以沿着路行驶，在路口转弯，您会看见售楼处红色的大广告牌，到了之后，您打我的电话 123456，我会专程等您，好吗？
客户：行，我知道了，明天见。
售楼员：好的，陈先生，谢谢您的来电，再见。

结束通话后，售楼员应在 “来电登记表” 上详细记录客户联系方式、需求信息、约谈时间，并在工作计划中做好相应安排。

七、接听电话六步曲

  • 问好与自报家门 —— 问好、自报姓名与楼盘 / 公司名称
  • 解疑答惑 —— 快速、简洁、有分寸
  • 挖掘客户信息 —— 个人信息与需求信息
  • 介绍卖点 —— 突出独特性
  • 邀约面谈 —— 确定约谈时间与交通路线
  • 通话记录 —— 内容规范并做好相应安排